揭秘接听南航客服热线的姑娘们

2018-09-17 01:02

  大洋网讯 “每次我拨打95539是谁给我提供服务?”、“做一名客服坐席是不是会接电话就行了?”……每一位乘坐南航航班的旅客都可能曾通过95539热线电话或网络与航空公司的客服人员打过交道,可是却几乎没有旅客见过客服人员。实际上,航空客服坐席不仅要柔声细语,还需化身“IT高手”、“语言专家”为航空旅客解决问题。

  拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁,90后占绝大多数,其中女性员工占比达到68%,这个以90后女生为主的“陌生人”群体,有着赫赫“战绩”:她们曾两次获得全国三八红旗集体称号,还是中华全国总工会“工人先锋号”。她们究竟是怎样的一个群体?3月27日,南航举办2018年第一季度公众开放日,30位市民和媒体记者走进南航客服中心的办公大楼,实地了解、近距离接触客服坐席。一位市民看着坐席们的复杂工作说道,“既会代码又会多国语言,分秒之间就解决来电旅客的问题,太强大了。”

  “有的是申请老人迎送服务不成,寻求其它途径帮助;有的是坐航班回北方,厚衣服落在了托运的行李箱中;有的是投诉飞机延误……”旁听了几通电话后,一位市民惊叹,“上个电话刚处理好,立马又来个完全不同的问题,很考反应能力。”不过,坐席们早已习以为常,平均5分钟就能处理好一个旅客的问题。而徐冬霞是不少同事眼中的“接线达人”,“业务繁忙时,最高记录一天7小时处理了120通电话,业务能力十分之高”。

  “最繁忙就是延误的时候了。”工作人员回忆,今年1月持续大雪,导致郑州、南京、武汉等地航班大面积延误,大量旅客拨打客服要求退改签。“那一天电线万通,翻了一倍,当时大家想的就是回来加班加点,那一刻想的都是让旅客问题得到处理,安心到达飞往的地方。”那天,电线万通电话,工作人员和往常一样耐心处理。而她们理解的人生最恼火一刻,“可能就是心心念念去机场,却听到飞机延误消息的时候了。”

  光有专业技术还不够,作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”,客服中心提供的是全天候、覆盖全世界的服务。因此开设了中、英、日、韩、俄5种语言服务,“普通话是必须说好的,此外,也要通过30天的培训适应国际服务,而一名全技能客服人员至少要经过18个月的学习和成长。”据南航客服中心透露,今年还计划增加法、德、西、意4种语言服务。